LA MANGA/ Entrevista a CHRISTOPHE LAURE. Director General del Hyatt Regency La Manga

“Queremos que el 23% de los clientes de Hyatt sean españoles en el plazo de uno o dos años”

Por Emilio tomás/Diario el Faro

Hace poco más de tres meses que Christophe Laure asumió la dirección general del Hyatt Regency La Manga. Desde entonces, y al frente de uno de los ‘resort’ de más prestigio de Europa, ha ido aportando su sello personal.

Siempre, según asegura, valorando el gran equipo de profesionales con que ya contaba el complejo.

- ¿Ha incorporado a algún colaborador?-

No, deseo trabajar con todos los profesionales que ya estaban aquí, que conocen la cultura de la empresa. Poco a poco, iré introduciendo cambios, pero siempre con el equipo, que me ofrece una gran confianza.

- Después de haber trabajado en el Hotel Intercontinental Princesa Sofía de Barcelona hace casi diez años, como director de Ventas y Marketing, se marchó de España para desarrollar una experiencia muy diversa en distintos países...

- En efecto. Pasé dos años en el Sultanato de Omán, trabajando en el Al Bustan Palace, otro de los mejores ‘resort’ del mundo. Después, estuve dos años en Amman, Jordania. Se trata de un país francamente interesante, con una población muy rica cultural y humanamente. Posteriormente, me trasladé a Egipto y, más tarde, estuve en París. Antes del Hyatt, he trabajado en Malta. Cinco países en ocho años...

- Después de ese tiempo, tendrá intención de establecerse en el Hyatt Regency La Manga durante un largo período?

- Sí, por varias razones. La primera, porque mi mujer es española y España siempre me ha atraído. La segunda, porque estoy ante un reto muy importante, ya que dirijo un magnífico ‘resort’ con más de quinientos empleados.

- El negocio hotelero en nuestro país ha cambiado mucho en la última década, como todo en España...

- Efectivamente. Cuando llegué a Barcelona en 1996, todavía estaban muy recientes las Olimpiadas y, tras la crisis posterior, allí supieron darse cuenta de la importancia que tendría el turismo como impulsor de la economía, así como también de los cambios que podía experimentar la propia ciudad gracias a él. Así, apostaron por un cliente, el de congresos e incentivos, como se ha hecho después en el resto de España.

- ¿El futuro del negocio hotelero está en el hombre de negocios?

- Ésa es la dinámica en la que estamos ahora, al margen del cliente tradicional y que viaja por placer. Pero hay otro factor fundamental, que es el tiempo libre y el poder adquisitivo, que en el caso de los españoles ha crecido muchísimo en los últimos quince años.

- ¿Qué proporción de clientes españoles tiene Hyatt Regency La Manga sobre el total?- Representan el 17% y he de decir que son muy buena clientela. Es verdad que este hotel y La Manga Club tienen una impronta inglesa muy importante. Al venir aquí y comprar su vivienda han supuesto un aporte muy importante. Pero, ahora, en España el nivel económico es alto.

- ¿De qué manera quieren captar al cliente español, así como al de congresos e incentivos?

- Hay muchas empresas que quieren hacer sus presentaciones de producto y aprovechar después el fin de semana para jugar al golf. Nosotros tenemos la gran ventaja de estar a pocas horas de Madrid y de Barcelona. Así, no hace falta ir a Florida, el Caribe o la Isla Mauricio. Y todo ello, con la gestión de Hyatt, una cadena de gran prestigio y muy respetada a nivel internacional. Ahora estamos trabajado en un proyecto para incrementar este segmento de clientela española.

- Es una apuesta de futuro...

- Estamos en contacto con tres agencias de comunicación y relaciones públicas de Madrid. De ahí, elegiremos una para que transmita, primero, el mensaje de que Hyatt está aquí en La Manga Club. En segundo lugar, que Hyatt es una marca de lujo y que sus propietarios están comprometidos en una apuesta muy ambiciosa.

- ¿Qué quieren transmitir al respecto de su servicio? - Deseamos hacer llegar el mensaje de que el tipo de servicios que ofrecemos aquí no existe en ningún otro lugar de Europa: tres campos del golf, pistas de tenis... un entorno con mucha seguridad y la marca Hyatt por encima de todo. - ¿A qué cifra de clientes españoles se han planteado llegar?

- Queremos que el 22% o el 23% de los clientes del hotel Hyatt Regency La Manga sean españoles en un período de uno o dos años.

- ¿Y en cuanto a turistas de congresos?

- En lo que se refiere al turista de congresos, estamos en un 25%, aproximadamente. Nuestra idea es desarrollar más este porcentaje y, sobre todo, durante los meses de invierno, desde finales de octubre hasta el mes de marzo. Queremos aprovechar ese período del año para acoger presentaciones, seminarios, congresos. Ahora, hemos trabajado con BMW, también con Ducatti... - Siempre cuidando mucho la relación con marcas de prestigio...

- Sí, las marcas se unen y así debe ser. Cuando yo estuve en Cannes, en otro cinco estrellas, acogíamos un acto de Audi y nos propusieron recibir una presentación de Skoda. Dijimos de una manera cortés que sería difícil para nosotros porque nos debíamos a marcas del prestigio de Audi. Pero nos respondieron: “Acabamos de comprar Skoda...”. Es una anécdota.

- Para Hyatt será esencial mantener una relación constante con las mejores marcas del mercado, las de mayor prestigio...

- Sí, cuando tenemos oportunidad, realizamos acciones de marketing conjuntas con marcas posicionadas en el mercado, con prestigio, como Montblanc, Cartier... Por ejemplo, con Ducatti y Vodafone organizamos tres eventos al año. Nuestro objetivo, como Hyatt, es ponernos en colaboración con las marcas de prestigio.

- Hyatt está acometiendo una inversión global de 10 millones de euros...

- Se ha trazado un plan de cuatro años, a lo largo de los cuales se realizará la inversión. Vamos a renovar casi la totalidad de las 192 habitaciones que tenemos, incluidas las suites. También mejoraremos de manera muy importante las salas de reuniones y convertiremos el antiguo casino en un espacio para lanzamiento de productos, un lugar dedicado a las marcas importantes

- ¿Qué estándar de calidad tiene implantado Hyatt Regency La Manga?

- Fuimos pioneros en conseguir la Q de Calidad, hemos conseguido el primer Premio de Calidad Turística y también tenemos desarrollado en plan Q para el hotel. Además tenemos un sistema de calidad Hyatt muy exigente. Tanto que tenemos casi mil estándares por servicios para nuestros empleados. A ello, hay que sumar las auditorías a las que nos sometemos, hasta tres por año.

- ¿Unos sistemas de calidad tan exigentes harán que sea complicado encontrar un personal especializado y que esté a la altura de la marca Hyatt?

- Tenemos problemas para encontrar personal especializado en la Región. Somos conscientes y no es ningún secreto. Pero tenemos una buena Escuela de Turismo en Murcia y sabemos que hay un interés en este sentido, dentro de una Región con una gran potencialidad. Tenemos que ayudar al desarrollo de esta escuela y contratar al mayor número de jóvenes con preparación que salgan de aquí.

- ¿Cuántos empleados tiene actualmente el complejo?

- Entre el hotel y el ‘resort’, tenemos cerca de seiscientos, más del 90% españoles y, de ellos, la mayoría de la Región de Murcia. Esto es fundamental porque cuando el cliente viene quiere vivir una experiencia auténtica. Para ello, qué mejor que un profesional que es de aquí, del país.- ¿Cómo se está percibiendo en Hyatt la crisis incipiente que se vive a nivel internacional?

- En primer lugar, tenemos un euro muy fuerte y una crisis, sí, que todos reconocemos. Ojalá no se prolongue. Para superar la situación, lo que debemos hacer es adaptarnos y, a nivel comercial y de marketing, ajustarnos al presupuesto de los clientes, sin perder eficacia.

- ¿Qué nivel de ocupación media tuvo el hotel durante el último año?

- Sin tener las cifras en la mano, le puedo decir que estuvimos entre el 65% y el 75%. Entre los meses de junio y octubre nos hemos situado cerca del 85%.

- ¿Qué ha comenzado ya a introducir en Hyatt Regency de la experiencia acumulada durante años en establecimientos internacionales de gran prestigio?

- Podemos hablar de detalles en el servicio, como ofrecer el mejor refresco a las cuatro de la tarde en la piscina. Pero, sobre todo, tenemos que transmitir la pasión por nuestro trabajo. Eso es algo que llevo siempre conmigo e intento transmitirlo a mi equipo.

El hotel renueva la Q de Calidad Turística que concede el ICTEEl hotel

Hyatt Regency La Manga, que fue uno de los primeros en conseguir la Q de Calidad Turística que concede el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), acaba de renovar esta calificación con las más altas calificaciones tras las numerosas reformas y mejoras que se han realizado en los últimos meses. En el informe hecho por el organismo se destaca “el buen gusto decorativo y el aumento en espacio de recepción, la creación del Regency Club, la renovación del Patio y la nueva reforma de las habitaciones”.

Las normas de calidad que exige el ICTE se aplican no sólo a la estructura y servicios de los alojamientos, sino también al personal y la dirección del hotel y a otros aspectos, como el cuidado del medio ambiente. En este sentido, el informe destaca “como punto fuerte el apoyo del staff directivo en el mantenimiento del plan Q, participando de manera activa durante el transcurso de la auditoría, infundiendo así el apoyo y liderazgo del resto de trabajadores. Se destaca la adhesión del hotel al pacto social por la sostenibilidad de la región de Murcia en materia medioambiental”.